- Uber concediază 10% din personalul de suport clienți la nivel global și se bazează pe inteligență artificială pentru a gestiona solicitările.
Uber a anunțat concedierea a 10% din angajații din departamentul global de suport clienți, înlocuindu-i cu soluții bazate pe inteligență artificială. Decizia, confirmată printr-un comunicat intern, face parte dintr-un plan mai amplu de eficientizare a operațiunilor și reducere a costurilor. Compania estimează că AI-ul poate prelua o parte semnificativă din sarcinile repetitive, lăsând angajaților rămași doar cazurile complexe.
De ce a recurs Uber la această măsură
În ultimii ani, Uber a investit masiv în chatbot-uri și asistenți virtuali pentru a gestiona problemele frecvente ale utilizatorilor. Potrivit surselor interne, peste 70% dintre solicitările de suport pot fi rezolvate automat, iar acest procent este în creștere. Concedierile vizează în principal posturile care se ocupau de întrebări simple, precum resetarea parolelor, verificarea statusului cursei sau actualizarea metodelor de plată. Compania subliniază că nu este vorba de o reducere generală a bugetului, ci de o reorientare strategică spre tehnologie.
Impactul asupra angajaților și calității serviciilor
Pentru cei 10% afectați, anunțul vine ca un șoc, mai ales că departamentul de suport clienți era considerat unul stabil. Uber a oferit pachete de despăgubire și asistență pentru găsirea unui nou loc de muncă. În ceea ce privește calitatea serviciilor, compania susține că AI-ul va reduce timpul de așteptare și va oferi răspunsuri consistente. Criticii avertizează însă că eliminarea interacțiunii umane ar putea afecta satisfacția clienților în cazuri sensibile, cum ar fi disputele legate de tarife sau accidentele.
Cum funcționează noul sistem
Noul sistem de suport se bazează pe modele avansate de procesare a limbajului natural, antrenate pe milioane de conversații anterioare. Chatbot-ul poate recunoaște intenția utilizatorului și poate oferi soluții instant. Dacă problema depășește competențele AI-ului, aceasta este escaladată către un operator uman, care are acum acces la un istoric complet al interacțiunii. Uber speră ca această combinație să mențină un nivel ridicat de servicii, reducând în același timp costurile operaționale cu până la 30%.
Ce înseamnă pentru tine
Ca utilizator Uber, vei observa probabil o schimbare în modul în care interacționezi cu suportul. În primul rând, timpul de răspuns pentru întrebările comune se va reduce semnificativ. În al doilea rând, pentru problemele mai complexe, vei fi direcționat către un operator uman, dar acesta va avea deja contextul discuției, ceea ce poate accelera rezolvarea. Totuși, dacă preferi să vorbești cu o persoană reală, va trebui să insiști pentru a fi transferat. În final, această mișcare reflectă tendința tot mai accentuată de automatizare în serviciile de suport, care va deveni probabil standardul în industrie.